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電気事業におけるクレーム対応とリスクコミュニケーション(2018/03/02)

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 電力小売自由化が本格化するのに伴い、小売電気事業者はさまざまな料金メニューやサービスを提供しており、お客さまの要望やクレームは以前にもまして多様化しています。また、原子力をはじめ発電所や送電線などに関する立地地域対応においても、社会の意識環境の変化により、一段と丁寧な理解活動を行うことが求められています。そうした一方で、インターネットやSNSなど、デジタル環境の著しい進展と普及拡大により、クレームの内容や質も変化しており、対応の仕方によっては会社の信用やブランド力を著しく低下させる事態にもつながります。
 本セミナーでは、主に電力会社に勤務するさまざまな部署の方を対象に「クレームとは何か」「クレーム対応の技法」「リスクコミュニケーションの技法」などを学ぶほか、グループディスカッションを通じた実践的な内容のプログラムも行います。セミナー後には、希望者に対し個別対応の相談についても受け付けます。
 講師は長年、エネルギー業界や官公庁などで「ビジネスマナー」や「クレーム対応」の研修講師として活躍され、多数の書籍を出版されている、株式会社アイベック・ビジネス教育研究所代表の関根健夫氏です。今回はクレームやリスクコミュニケーションに関する理解、その技法の取得、クレームに強い組織作りなどを幅広く学びます。また、具体的事例について、グループディスカッションも行います。(テーマ例:停電時、電気料金支払い、鳥害、原子力再稼働や放射性廃棄物問題など)

日 時 2018年3月2日(金曜日)13:30~17:30(開場=13:00)
会 場 (一社)日本電気協会会議室
(東京都千代田区有楽町1-7-1 有楽町電気ビル北館4階)
プログラム
1.社会の変化とお客さまの意識(13:30~)
 ・社会の変化とお客さま意識
 ・クレームとは何か
 ・聞き手への意識(話すことの基本的理解)
2.クレーム対応の技法(14:00~)
 ・対応は段階的に行う(クレーム対応のプロセス)
 ・ヒアリングの基礎技法
 ・詫び言葉の意味
 ・お客さまの不満を静める「共感」の示し方
 ・事実のみを主張する
 ・「イエス」とも「ノー」とも言わない
 ・記録を残す
 ・満足を与えるクロージングの技法
3.リスクコミュニケーションの技法(15:00~)
 ・リスクとは何か
 ・ネガティブな情報はどこから生まれるのか
 ・不安を主張する心理、自分を合理化する心理
 ・リスクを話し合うための注意点
 ・価値観の同一性を訴える
 ・自信をもって主張する(こちらの不安を感じさせない)
<実習>事例研究/グループディスカッション(15:30~)
 ※次の想定ケースについて、どのように対応したらよいか話し合う。
 1)電気が消えた。(停電)
 2)電気料金の支払いを待ってほしい。
 3)電気を止められたことにより機器が故障した。
 4)電線に鳥がとまってフンを落とす。
 5)電柱を移設しろ。
 6)原子力は、万が一の事故の場合に取り返しがつかないので止めるべき。
 7)子どもへの放射能の影響は、将来も絶対にないのか。
 8)高レベル放射性廃棄物の最終処分地が決まっていない。なぜ再稼働するのか。
4.困難なクレームへの対処法(16:20~)
 ・それでも納得してもらえない時の対応法
 ・例外を認める場合の注意点
 ・誠意のないクレームへの対応
 ・クレーム常套句への対応
5.クレームに強い組織作り
 ・クレーム対応のノウハウを組織に蓄積する
 ・お客さまの信頼を取り戻すために
 ・お客さま意識を持つ
 ・誇りを持ってサービスを提供する
17:00 
質疑応答/研修終了/解散。※希望者への個別相談受け付け
定 員 50人(先着順)
受講料 2万7000円(税別)関根氏の著書「電力業界のクレーム対応とリスクコミュニケーション」(日本電気協会新聞部発行)付き
募集締め切り 2月28日(曜日) ※定員に達し次第、締め切ります。

【講演者紹介】

 関根 健夫氏(せきね・たけお)アイベック・ビジネス教育研究所代表

20180302_sekine 1979年、武蔵工業大学(現・東京都市大学)工学部建築学科卒業。藤和不動産株式会社(現、三菱地所レジデンス)入社、本社、名古屋支店にて企画、開発、営業、プロジェクト管理等を担当。
 1988年、アイベック・ビジネス教育研究所設立。講演、研修、各種マニュアル制作、VP制作、コンサルティング業務を開始。
 現在、株式会社アイベック・ビジネス教育研究所代表取締役、社団法人日本経営協会専任講師、みずほ総合研究所講師、NTT電話応対コンクール審査員。
 エネルギー業界や官公庁などで「交渉力向上」や「クレーム対応力強化」などをテーマに研修講師として活躍中。

【主な著書】
 ・電気事業のクレーム対応とリスクコミュニケーション(日本電気協会新聞部)
 ・公務員のためのクレーム対応マニュアル(ぎょうせい)
 ・夢をかなえる接客の技術(総合法令出版)
 ・臨機応変 新入社員完璧マニュアル(大和出版)
 ・臨機応変 営業トーク完璧マニュアル(大和出版)
 その他多数

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