フォーラム・セミナーのご案内

【セミナー】多様化する顧客ニーズに応える－実践的クレーム対応とリスクコミュニケーション(2019/03/15)

　電力小売自由化の本格化に伴って各種サービスが多様化し、顧客の要望やクレームは以前にもまして複雑化しています。また電力設備の立地地域対応においても、社会の意識、環境の変化により、一段と丁寧な理解活動が求められます。
　今回は、生活者の声を活かしたモノづくりで信頼とブランド力を維持する花王から、顧客コミュニケーションに対する考えを伺います。あわせて、大阪府警察を経て大手流通業界でトラブル対応に従事、現在は顧客要請に関する対応業務の専門コンサルタントを務める援川聡・エンゴシステム代表取締役と、「電力業界のクレーム対応とリスクコミュニケーション」の著者、関根健夫・アイベック・ビジネス教育研究所代表取締役を講師としてお迎えし、より実践的な顧客対応のあり方について学びます。

【講演者紹介】

　佐野　裕氏（花王株式会社　生活者コミュニケーションセンター　商品コミュニケーション部　商品1室　室長）

　1963年千葉生まれ、88年東北大学理学研究科物理学専攻修了。花王株式会社入社、磁気記録媒体の研究開発に従事、99年よりホームケア製品の研究開発、衣料用仕上げ剤の研究開発を経て、2011年より全社ユニバーサルデザイン(UD)推進プロジェクト事務局として全社のUD推進を担当。15年から生活者コミュニケーションセンターに籍を写し、UD推進室長、17年からは現職を担当し、消費者相談部門として直接生活者からの声を聞き、担当するファブリックケア、ホームケア、ヘルスケア関連商品の開発部門に改善提案を行っている。
＜花王　生活者コミュニケーションセンター＞
　花王グループは、生活者から寄せられた「声」を社内全体で共有し、迅速で的確な相談対応、品質課題の早期発見、「よきモノづくり」を実現する商品開発などに活用している。生活者コミュニケーションセンターは、「正確・迅速・親切」な相談対応を推進する一方、生活者からのさまざまな「声」をすべて「花王エコーシステム」に登録。年間約21万9000件ほど寄せられるそれらの顧客からの「声」は、他部門が解析することなどにより、製品の開発や改良、予知予防活動にも活用されるほか、ホームページやSNSを通じた情報発信や悩み相談にも活用される。毎年「花王　生活者コミュニケーションセンター活動報告書」を作成しその活動を紹介している。

　援川　聡氏（株式会社エンゴシステム代表取締役）

　1956年広島生まれ。大阪府警、大手流通業（株）マイカルを経て2002年、エンゴシステムを設立。元刑事の豊富な経験を生かし、トラブルやハードクレームなどの対応に従事、適切かつ確実に解決へと導く手腕が高く評価される。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとに、医療機関、役所等をサポート。企業等と顧問契約を結ぶほか、これまでにアドバイスした件数は5000件を超える。セミナー、講演のほか新聞・雑誌への寄稿、NHK「ニュースウオッチ9」、日本テレビ系「news every」、テレビ朝日系「ビートたけしのTVタックル」などテレビ出演も多数。近著、『対面・電話・メールまで　クレーム対応「完全撃退」マニュアル―100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術』（ダイヤモンド社）は、2018年末時点で第4刷のベストセラー。
※2月17日放映予定のテレビ朝日系「ビートたけしのTVタックル」に出演予定。

　関根　健夫氏（株式会社アイベック・ビジネス教育研究所代表取締役）

　1979年、武蔵工業大学（現、東京都市大学）工学部建築学科卒業。藤和不動産株式会社（現、三菱地所レジデンス）入社、本社、名古屋支店にて企画、開発、営業、プロジェクト管理等を担当。88年、アイベック・ビジネス教育研究所設立。講演、研修、各種マニュアル制作、ＶＰ制作、コンサルティング業務を開始する。
　現在、株式会社アイベック･ビジネス教育研究所代表取締役、社団法人日本経営協会専任講師、みずほ総合研究所講師、NTT電話応対コンクール審査員。
　エネルギー業界や官公庁などで「交渉力向上」や「クレーム対応力強化」などをテーマに研修講師として活躍。「電気事業のクレーム対応とリスクコミュニケーション」（日本電気協会新聞部）は電力業界で長く研修等にも活用されている。

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